¿Qué pueden enseñarnos un free tour, una audioguía y una churrería sobre diseño de producto?

Tras una escapada a Córdoba, he recopilado ocho reflexiones prácticas que podemos aplicar en nuestros equipos y productos para mejorar la experiencia del usuario.

Salir de la rutina tiene un efecto mágico: te abre los ojos a nuevas experiencias y productos. Como buen profesional del mundo de producto, no puedo evitar observar lo que las empresas hacen bien… y lo que podrían hacer mejor. Para ser un buen profesional de producto, te recomiendo que siempre mantengas los ojos abiertos.

Aquí van algunas reflexiones prácticas que podemos aplicar en nuestro día a día.

Cada vez que visito la Mezquita-Catedral de Córdoba me cautiva… Si no habéis ido, os recomienzo encarecidamente planear el viaje en 2025.

La importancia de responder rápido

El dueño de nuestra casa siempre nos respondía rapidísimo. Esa agilidad marcó la diferencia y nos hizo sentir muy bien atendidos. En cualquier experiencia de cliente, la rapidez es crucial para dejar una buena impresión. Por eso, el tiempo de respuesta suele ser una métrica estrella en los equipos de atención al cliente.

Como equipo de producto, nuestra misión es colaborar con atención al cliente para reducir las consultas repetitivas y ayudarles a ser más ágiles. ¿Cómo? Solucionar el root cause de las consultas, automatizarlas, respuestas automáticas con IA, priorizar consultas en base a urgencia, o facilitar el acceso a la información a nuestro equipo. Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve.

El poder de una sonrisa en la atención al cliente

De camino a Córdoba, paramos en un bar. La comida estuvo bien: platos combinados ricos a buen precio. Pero lo que no olvidamos es al camarero… y no por algo positivo. Su cara de gruñón daba la impresión de que preferiría estar en cualquier otro sitio.

Por contraste, en Córdoba descubrimos una churrería fantástica: Victoria. Los churros estaban deliciosos y siempre nos atendían con una sonrisa. Incluso nos regalaron algunos churros extra. Buena calidad, buenos precios y un servicio impecable. Resultado: repetimos varios días.

Sonreír no cuesta nada y puede transformar una interacción. En equipos que están de cara al público, esto es oro puro. Haz de la sonrisa tu estándar. Tu cliente no debería cargar con tus malos días. Al final, una buena actitud puede ser la diferencia entre un cliente fiel y uno que no vuelve.

El peligro del nuevo Registro de Viajeros

En Hay Derecho explican muy bien las críticas –y posibles ilegalidades– del nuevo Registro de Viajeros que acaba de entrar en vigor en España. Como tantas leyes, puede tener sentido en teoría: localizar a delincuentes. Sin embargo, en la práctica, resulta incómodo (y preocupante) tener que entregar tantos datos personales a un particular que alquila su casa o a un pequeño hotel que probablemente no cuente con las medidas necesarias para proteger esa información. Mucho GDPR y luego… esto.

Si Airbnb tuviera un equipo de producto dedicado exclusivamente a España, podrían diseñar un sistema seguro que facilitara este registro. Algo cómodo tanto para propietarios como para viajeros. Pero claro, los mercados secundarios casi nunca logran captar recursos de los equipos centrales de Producto e Ingeniería. Así que nos toca adaptarnos a soluciones manuales, que a menudo son menos seguras y más engorrosas para todos. Para Airbnb y similares, priorizar otras áreas les sale más rentable.

Las reseñas podrían contar toda la historia

Las reseñas están llenas de valor oculto que podría aprovecharse mucho mejor. No todos los viajeros son iguales: tienen expectativas distintas y viajan en épocas diferentes. Lo que para unos es una gran experiencia, para otros puede ser un desastre. ¿Por qué no reflejar esta diversidad de manera más clara?

Os doy un ejemplo: el apartamento en el que nos quedamos en Córdoba no estaba preparado para el invierno. Pasamos frío. Si hubiéramos ido en otra época, probablemente habríamos estado encantados. ¿Qué rating le pongo entonces? No me gustaría penalizarle con un 3, pero quiero dejar el aviso para otros viajeros en invierno. Este tipo de matices sería extremadamente útil para futuros huéspedes.

Un análisis más sofisticado de las reseñas –usando datos contextuales como temporada, perfil del viajero, o necesidades específicas– podría aportar muchísima más información. Booking es un buen ejemplo de utilizar el perfil. Hay un océano de oportunidades ahí, esperando a ser exploradas.

Convénceme, pero no me obligues a usar tu app

Compramos una actividad en GetYourGuide y me llegó un email con este asunto: “Necesitarás nuestra aplicación para acceder a tu actividad”. Ya en la cola para entrar, abrí el email para enseñar el ticket. Y, sinceramente, en ese momento (ni en ningún otro), no quiero descargarme su app. Lo único que necesito es mostrar mi ticket y disfrutar de mi experiencia. ¿Por qué GetYourGuide pone por delante su objetivo de aumentar descargas de apps sobre mi necesidad básica como usuario?

Este es un ejemplo clásico de lo que pasa cuando optimizas funnels y métricas internas ignorando la experiencia del cliente. Seguro que sus números dicen que el enfoque funciona: al final, mucha gente se rinde, se descarga la app y pasa por el aro. Pero yo soy un rebelde y busco los huecos.

Si quieres convencerme, hazlo bien: anímame, véndeme el valor de tu app. Explícame por qué descargarla me hará la vida más fácil o mi experiencia mejor. Pero no me obligues. Porque si me fuerzas, me cabrearé. Si me la descargo, será con resentimiento. La usaré para salir del apuro y la borraré en cuanto pueda.

Cuando hice clic en el enlace de “Accede a tu ticket aquí”, me llevó a una página con tres opciones:

1. Enviar el ticket por email… a otra persona, que también tendría que descargarse la app.

2. Descargarme la app (otra vez).

3. Mostrar el ticket directamente.

La tercera opción era el escape, pero estaba tan escondida que parecía un guiño a los usuarios más persistentes.

Reservar no siempre significa reservar

Paseando por Córdoba, decidimos apuntarnos a un free tour. Busqué rápidamente online, reservé uno en Civitatis para el día siguiente, y seguimos disfrutando del paseo. Más tarde, esa noche, revisé mi email y encontré un mensaje con el asunto: “Confirma tu reserva: Free tour por Córdoba - Civitatis.com”.

Fui a confirmar, pero para mi sorpresa, el tour ya estaba completo. Nuestro plan había desaparecido porque no completé ese segundo paso.

Esto me cabreó porque, de tours anteriores, no recordaba que fuera necesario confirmar la reserva. De hecho, investigando mientras escribo esta newsletter, veo que algunos tours gratuitos de Civitatis requieren confirmación y otros no. En este caso en concreto, al enviar los datos, aparece una página que dice: “Confirma la reserva en tu email”. Sin embargo, en el momento de hacer la reserva, vi el típico check verde y asumí que todo estaba listo. Ya sabemos que los usuarios no leen. No soy una excepción.

Desde luego, este fue un error mío por ir rápido y no fijarme. Pero cuando diseñamos productos, tenemos que minimizar las posibilidades de que nuestros usuarios fallen. La página actual podría ser mucho más clara con un diseño y mensaje como este:

Un pequeño ajuste de copy y diseño puede marcar la diferencia entre un usuario satisfecho y uno que pierde el plan por un malentendido.

Por qué elegir a veces complica la experiencia

Al comprar las entradas para la Mezquita-Catedral, nos ofrecieron elegir entre dos opciones de audioguía: usar nuestro móvil (3,5 €) o una audioguía física (4 €). Elegimos la física, pensando que sería más fácil compartirla entre mi mujer y yo, y podríamos usar el móvil para hacer fotos.

Entramos al recinto, hacemos la cola, y ya dentro recordamos que compramos la audioguía. Pero no estaba disponible ahí. Había que salir, hacer otra cola para recogerla, y volver a entrar. Consulté el email de confirmación y no encontré cómo acceder a la versión móvil de la audioguía. Así que o salía, perdía 15 minutos más… o renunciaba a la audioguía por completo.

Esto es un buen ejemplo de por qué no deberíamos forzar a los usuarios a elegir cuando no es necesario. ¿Por qué no ofrecer una única opción de audioguía al comprar, que pueda usarse tanto física como digitalmente? Cada usuario decidirá en el momento qué le resulta más cómodo.

Además, este olvido probablemente le pase a más gente. Una solución podría ser permitir que las audioguías físicas se recojan dentro del recinto, o colocar carteles visibles en la cola de entrada que recuerden: “Si has comprado audioguía física, recógela antes de entrar.”

Un pequeño ajuste en el diseño del proceso y la experiencia mejoraría significativamente.

Cuando las necesidades reales revelan oportunidades ocultas

Durante nuestra estancia en Córdoba, descubrí que la mayoría de los restaurantes están digitalizados y conectados con Google para reservas. Me sorprendió gratamente lo bien que funcionan en este aspecto. Sin embargo, había un problema: no había sitio en casi ningún restaurante del centro.

Ir improvisando el mismo día, con una hija pequeña y según va avanzando la mañana, complica mucho encontrar dónde comer.

Mientras buscaba restaurantes, me hubiese gustado aplicar un filtro: “Restaurantes con disponibilidad hoy a las 13:30 para 3 personas”

Este tipo de funcionalidad sería revolucionaria:

• Para los usuarios: Ahorraría tiempo y esfuerzo al buscar restaurantes con disponibilidad.

• Para los restaurantes: Los menos conocidos podrían ganar visibilidad, ya que los usuarios no solo buscarían en los más populares.

• Para Google: Fomentaría que más restaurantes conecten sus sistemas de reserva para aprovechar este filtro.

Hoy Google Maps tiene filtros como “Abierto ahora”, pero lo ideal sería ir más allá con algo como: “Hay mesas disponibles”. Una mejora sencilla que podría transformar la experiencia de reservar y descubrir restaurantes.

¿Qué te has fijado tú en tus nuevas experiencias navideñas?

¡Espero que estéis pasando unas felices fiestas!