"En dos días con mis usuarios he aprendido más que en los últimos seis meses"
Os cuento cuatro ejemplos reales de por qué merece la pena visitar a nuestros usuarios de manera frecuente. ¡A ver si consigo que más equipos lo hagáis!
Hay ciertas buenas prácticas que dan tan buenos resultados siempre, que no entiendo por qué no se aplican de forma universal y frecuente. ¿Hace cuánto tiempo que no visitas a tus usuarios para ver cómo trabajan con tu producto? Ir a verles a donde trabajan nos permite entender sus problemas en su contexto, construir una relación en persona, entender como usan nuestros productos en sus propios dispositivos y hacer pruebas de usuario con prototipos de nuevas funcionalidades para recoger feedback.
Ejemplo 1: Proceso sin sentido
Me comentaban recientemente el ejemplo de un Product Owner que había definido y empujado que se hiciera una nueva funcionalidad de una cierta manera. No se probó con usuarios en ningún momento. Cuando se lanzó cuatro meses después, el feedback de los usuarios llegó rápido. El proceso definido no tenía ningún sentido. Tuvieron que rehacerlo desde cero. Calculo que tiraron a la basura más de 200,000€. Todo por no invertir medio día hablando con usuarios. ¡Para que luego digan que hablar con usuarios y hacer user testing es muy caro!
Ejemplo 2: Es peligroso cambiar hábitos
Otro equipo me compartía que ellos trabajan en una aplicación de escritorio de un producto establecido cuyos usuarios eran personas 50+ años y llevaban más de 10 años usándolo. El PM decidió cambiar los formularios para que en vez de usar enter para cambiar de campo, se usara el tabulador como sucede en los navegadores. No habló con ningún usuario. Lanzaron a producción y llegó una avalancha de feedback negativo de esa gente acostumbrada al enter toda su vida. Todo por no invertir medio día hablando con usuarios y aplicar su idea feliz directamente.
Ejemplo 3: Conoce a tus usuarios en persona
Esta semana recordaba una anécdota de Ontruck. Había dos desarrolladores de móvil que eran muy buenos y querían que la interfaz de la aplicación para conductores fuera preciosa, querían estar orgullosos de ella. Intentaron convencer a la Product Designer y a la Product Manager de poner botones mas pequeños y bonitos.
La PM y PD les invitaron al siguiente user testing que hicimos con conductores para probar prototipos con ellos (este paso era prácticamente obligatorio en los primeros años de Ontruck). Allí los desarrolladores se dieron cuenta de que 1) los conductores eran personas mayores que necesitaban gafas si poníamos los textos en letra pequeña, 2) tenían los dedos grandes. La interfaz estaba diseñada así a propósito. Nos sirvió para mostrar al equipo de ingeniería de la utilidad de estas sesiones y para re-comprobar que esa decisión inicial seguía teniendo sentido.
Ejemplo 4: Debes observar a tus usuarios
En abril hice una auditoría de producto a una startup. Me junté con diversos perfiles, evalué cómo están en cada aspecto de producto y les dí mis recomendaciones de qué temas yo priorizaría mejorar en base a sus retos de negocio.
Una de las personas de producto trabaja en un producto usado por personas en el sector logístico. Llevaba meses sin visitar a sus usuarios porque estaba centrada en sacar pantallas y user stories. La sugerí encarecidamente que debía ir cada una o dos semanas a visitar a sus usuarios, ver como usaban su producto, entender sus procesos manuales y validar los prototipos. Fue la siguiente semana, y el día después nos dijo: "En dos días he aprendido más que en los últimos seis meses".
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Efectivamente, cada vez que vamos a ver a nuestros usuarios, hablamos con ellos y les enseñamos nuestros prototipos en una cura de humildad. Se nos quitan todos los egos rápido.
¿A qué esperas para visitar a tus usuarios en su entorno de trabajo? Cualquier excusa que tengas es probablemente mala. ¡Visita a tus usuarios!
Me encantaría conocer tus ejemplos, ¿qué fallo os evitasteis por validar pronto? ¿qué error cometisteis por no hablar pronto con vuestros usuarios?
PD: Hay productos como Slack o Notion cuyos usuarios trabajan desde cualquier sitio. En esos casos, efectivamente visitarles en la oficina puede que no sea necesario. Pero hay otros parecidos, como Miro, donde seguramente sí sea útil de vez en cuando. ¿Qué post-its o posters tienen los equipos en sus oficinas? ¿Qué ejercicios hacen en sus paredes vs digital?
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Si vas a tener más tiempo en verano por las tardes, y quieres empezar a ser analítica o aprender cómo funciona la tecnología, te animo a hacer estos cursos que he preparado. Los puedes hacer por tu cuenta:
Fundamentals of Product Analytics si quieres empezar a ser analítica, entendiendo los datos, definiendo KPIs y analizando funnels. Las medias nos engañan, ¿lo sabías? En el curso te cuento cómo debemos analizar los datos para evitar caer en la trampa.
Fundamentals of Software Engineering si quieres tener una base técnica para trabajar mejor con ingeniería. Aprenderás qué tienen que hacer los desarrolladores para construir cualquier funcionalidad en el backend o frontend. ¿Sabes cómo de importante es definir bien las relaciones entre conceptos? Aprenderás por qué y cómo influye en la evolución de los productos.